Ruduksen betoni- ja kivimateriaalitilauksia ja tiedusteluja käsittelevien palvelukeskusten kokeneet ammattilaiset neuvovat ja opastavat läpi Suomen sekä rakennusalan ammattilaisia että yksityishenkilöitä. Asiakkaamme saavat aina vastauksen kiviaines-, valmisbetoni- ja Betoroc-kysymyksiin.
Tampereen palvelukeskuksessa työskentelevät Iitu Rosqvist ja Sakari Kouri sekä Helsingissä töitä tekevä Mika Arpula ovat vastanneet asiakkaiden kysymyksiin yhteensä liki 50 vuotta.
– Tässä työssä pitää olla ulospäin suuntautunut, kiinnostunut kaikenlaisten asiakkaiden tilanteista, ja on oltava halua ratkoa pulmatilanteita, Rosqvist sanoo.
Helsingin palvelukeskuksesta vastaava Mika Arpula on auttanut Ruduksen asiakkaita jo 35 vuotta, joista 20 vuotta palvelukeskuksissa. Hän on nähnyt asiakaspalvelun ison muutoksen.
– Ennen betonitilaukset olivat yksinkertaisia. Nyt on paljon erilaista luvittamista sekä työtuvallisuuteen liittyviä asioita. Me palvelukeskuksessa osaamme auttaa asiakasta kaikissa asioissa, jotka tulevat heille eteen, Arpula sanoo.
Kuva: – Kokemus opettaa kuuntelemaan asiakasta. Kokeneet rakentamisen ammattilaiset haluavat yleensä hoitaa asian nopeasti, koska he tietävät mitä haluavat, Helsingin palvelukeskuksen esihenkilönä toimiva Mika Arpula kertoo.
Erilaisia asiakaita ja monenlaisia tuotteita
Kourin ja Rosqvistin työ onkin hyvin monipuolista, sillä Tampereen palvelukeskukseen tulevat puhelut koskevat sekä kiviaineksia, valmisbetonia että kierrätystuote Betoroc®-betonimurskeita. Palvelukeskuksen asiakkaina ovat Tampereen alueen lisäksi Satakunta Valmisbetoni, Savo Kiviaines sekä Pohjois-Suomi Valmisbetoni. Yhteydenottoja tulee sekä kokeneilta ammattirakentajilta että yksityishenkilöiltä, jotka ovat tekemässä ensimmäistä taloaan.
Valmisbetoniasiakkaita autetaan usein kysymyksissä, jotka koskevat tuotteiden laatua ja sitä, miten valu saadaan oikeaan aikaikkunaan työmaalla. Tuotteiden laatua varmistetaan muun muassa sillä, että laborantit ovat työmaalla ottamassa tuotteista näytteitä ja analysoimassa niitä.
– Olemme paljon yhteydessä organisaatiomme eri asiantuntijoihin kuten myyntiin, tuotantoon, laatuun ja kuljetusurakoitsijoihin. Hyödynnämme organisaatiomme eri puolilla olevia osaajia asiakkaidemme hyväksi, Rosqvist sanoo.
Kuva: – Asiakkaan kuunteleminen ja hänen tilanteensa ymmärtäminen on työn lähtökohta, on hän sitten suuren rakennusyhtiön kokenut ammattilainen tai ensi kertaa omakotitaloa tekevä yksityisasiakas, myyntineuvottelija Iitu Rosqvist Tampereen palvelukeskuksesta sanoo.
Betonin kanssa töitä tekevät ammattiasiakkaat ovat enemmistönä talvella. Kesällä puheluita tulee paljon myös yksityishenkilöiltä, jotka hakevat palvelukeskuksesta vastauksia sekä valmisbetonia että kiviainestoimituksia koskeviin kysymyksiin.
Kun puhelut koskevat Betorocia, palvelukeskus vastaa Betoroc-tilauksista, järjestää kuljetukset ja kertoo asiakkaalle, miten toimitukset etenevät. Erityiskysymyksiin palvelukeskus hakee tukea Betoroc-asiantuntijoilta, jotka osaavat auttaa asiakasta Betoroc-tuotteiden kaikissa yksityiskohdissa ja erilaisten hyödyntämisen vaihtoehdoissa työmaakohteessa.
Kiviaines- ja valmisbetoniasiakkaiden kysymykset ovat hyvin erilaisia jo pelkästään erilaisten tuotteiden, kuljetuskalustojen ja purkutapojen vuoksi.
– Kiviainesten kohdalla pitää huomioida esimerkiksi minkälainen tie purkupaikalle on, voidaanko kippi nostaa purkupaikalla turvallisesti ja kuinka ahdas on piha, jonne kiviaines kuljetetaan. Selvitämme näitä asioita yksityisasiakkaidemme kanssa, koska he ovat usein ensimmäistä kertaa tekemisissä isojen kuljetusten kanssa, Rosqvist sanoo.
Helsingin palvelukeskukseen soittavista asiakkaista liki kaikki ovat ammattilaisia. He haluavat pääasiassa lisätietoja tuotteiden laadusta ja erikoisominaisuuksista. Esimerkiksi tuotteiden lujuusluokat sekä lisäaineet askarruttavat Arpulan mukaan asiakkaita.
Arpulan mukaan toimitusaikataulut ovat kiviainesten ja betonin kanssa toimittaessa erilaiset: kiviainesten osalta voidaan toimia hieman väljemmin, mutta betonitoimituksille määrätään aina tarkka toimitusaika yhdessä asiakkaan kanssa.
Laaja joukko asiantuntijoita apuna
Joskus palvelukeskukseen tulevat kysymykset ovat niin mutkikkaita, etteivät edes kokeneet palveluneuvojat osaa vastata niihin. Silloin he selvittävät asiaa Ruduksen asiantuntijan kanssa. Kun pulma on ratkaistu, joko asiantuntija tai palveluneuvoja soittaa asiakkaalle.
– Palvelukeskus on asiakkaillemme kätevä yhteydenottokanava, sillä me tunnemme organisaatiomme parhaiten ja löydämme nopeimman tavan selvittää asiakkaiden pulmia, Kouri sanoo.
Kuva: – Parasta tässä työssä on se, että saamme asiakkaalle hyviä ratkaisuja, ja että he ovat tyytyväisiä, kun ovat saaneet hyvää palvelua, toteaa palvelukeskusten (Muu Suomi) vastaavana työskentelevä Sakari Kouri.
Ruduksella on paljon tuotteiden laatuun perehtyneitä asiantuntijoita.
– Kaikki asiat selvitetään meillä sisäisesti. Asiakkaalla on yksi yhteysnumero palvelukeskukseen, Arpula sanoo.
Vaikka kaikki ruduslaiset ovat palvelukeskusten käytettävissä, saadaan vastaukset asiakkaiden kysymyksiin lähes aina ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Kuva: – Hyvää asiakaspalvelua on myös se, että haastamme asiakasta esimerkiksi oikean tuotteen valintaan liittyen, Arpula sanoo.
Asiakkaan tilanteen ymmärtäminen on tärkeintä
Palvelukeskuksen laadun takaa se, että palveluneuvojat ymmärtävät asiakkaan tilanteen.
– Asiakkaan kuunteleminen on työn lähtökohta, on hän sitten suuren rakennusyhtiön kokenut ammattilainen tai ensi kertaa omakotitaloa tekevä yksityisasiakas, Rosqvist sanoo.
Tässä työssä auttaa hänen mukaansa se, että palveluneuvoja ottaa jokaisen asiakkaan tilanteen huomioon ja osaa kuunnella myös rivien välistä asiakkaan todellisia tarpeita.
Kuva: Rosqvistin työpöydältä löytyy betonisydän – kertonee "rakkaudesta lajiin".
Tarvittaessa palveluneuvoja myös haastaa asiakkaan.
– Joskus kuulen ammattirakentajiltakin kysymysten rivien välistä, että hän käyttää tuotettamme ulkotiloissa ja on kuitenkin tilaamassa sisätiloihin tarkoitettua tuotetta. Silloin keskustelen hänen kanssaan ja pyrin asiakkaan kanssa yhdessä lopputulokseen, että hän saa käyttötarkoitukseensa parhaiten sopivan tuotteen, Arpula sanoo.
– Kokemus opettaa kuuntelemaan asiakasta. Kokeneet rakentamisen ammattilaiset haluavat yleensä hoitaa asian nopeasti, koska he tietävät mitä haluavat. He tulevat meille tutuiksi vuosien varrella.
– Toisaalta ovat elämänsä ihaninta kotia rakentavat ihmiset. He haluavat kertoa kaiken projektistaan. Heidän kanssaan haemme oikeita materiaaleja ja olemme kiinnostuneita siitä, mitä he tekevät. On hienoa kuulla, miten ihmiset rakentavat omakotitaloa, korjaavat kesämökkiään tai parantavat tietänsä, Rosqvist sanoo.
– Parasta tässä työssä on se, että saamme asiakkaalle hyviä ratkaisuja, ja että he ovat tyytyväisiä, kun ovat saaneet hyvää palvelua, Kouri sanoo.
Asiakaspalvelu & tilaukset:
Betoni- ja kivimateriaalit
Ruduksen betonituotteet ja -elementit
Betonituotteiden asiantuntijat, asiakaspalvelun ja myynnin tiedot löydät tuoteryhmittäin.